お客様本位の業務運営方針

お客様本位の業務運営方針

当社の「経営理念」

Your happiness makes us happy あなたの幸せが私たちの幸せです

Mission

ひとを笑顔にする為に常に全力で行動し、地域のライフラインとして必要とされる企業であり続ける

Vision

お客様の一番の相談相手になり、常に選ばれ続けるFPオフィスを目指す

Value

  • ひとの『想い』に寄り添い、『聞く』ではなく『聴く』姿勢
  • 明るく元気に思いやりをもって、目の前のひとをHappyに
  • プロフェッショナルとして常に勤勉であり成長を続ける
  • 1人のお客様を全てのスタッフでサポートし、最高のホスピタリティを提供
  • FPサービスを通じて地域社会の金融リテラシー向上に貢献

当社の「コンプライアンス基本方針」

当社は、コンプライアンスを経営上の最重要課題のひとつとして位置付けています。
当社の全ての役職員は、社会的責任を常に意識して行動する必要があり、当社の内部規定、コンプライアンス・マニュアル及び社会的規範を遵守し、地域社会の期待と要請に答えるべく、誠実な活動を実践し、経営理念の実現に向け、事業活動のあらゆる場面でコンプライアンスを徹底し、企業倫理を確立します。

1. 顧客の最善の利益の追求

  • 当社の役職員は、お客様のニーズを的確に把握して適切な情報提供を行い、お客様一人ひとりにあった募集活動で、お客様の最善の利益の確保に努めて参ります。
  • 当社は、コンプライアンスを遵守し、役職員に対し定期的に研修教育を行います。

《取り組みに対する具体策》

  • コンプライアンスを遵守するための研修や、の就任の業務状況の点検を毎月行っています。
  • 年に一度、外部の専門家(弁護士等)による監査を受け、内部管理態勢の整備状況を検証し、態勢の向上に努めています。
  • 専門知識の向上の為、月に2~4回の保険会社による研修(商品研修・コンプライアンス研修等)を募集人全員が受講しています。
  • 定期的に継続教育研修を行い、内容の確認テストを実施しています。

2. 適切な利益相反管理及び保険募集管理

  • 当社では、お客様の利益保護の観点から、保険募集の適切性を確保するために、保険募集管理態勢を整備し、その維持・向上に努めて参ります。

《取り組みに対する具体策》

  • 保険会社から支払われる手数料等に左右されるような販売をせず、お客様の意向に沿って、商品の比較・推奨を適切に行うために社内ルール(「保険募集管理規程」「推奨方針」「意向把握及び比較・推奨販売に関する規則」等)を策定し、それを社内に周知しています。
  • 当社では、募集プロセスを「コンサルティングシート」等に記録し、責任者がその内容を点検し、適切な意向把握や比較・推奨等がなされているかを確認しています。万一、不適切と疑われる募集が見られた場合は、当該担当者に指導を行い、改善に努める事としています。

3. 重要な情報の分かりやすい提供

  • 当社では、お客様の意向に沿った最適な選択をしていただくために、重要事項を適切に説明し、分かり易い内容で正しい情報の提供に努めて参ります。

《取り組みに対する具体策》

  • お客様に対して提案・推奨等を行う商品・サービスの内容、そして、お客様のニーズ及び意向を踏まえたものであると判断する理由を分かり易く説明します。
  • お客様の取引履歴や金融知識を考慮の上、明確・平等であって、誤解を招く事の無い誠実な情報提供を行います。
  • リスクの高い保険商品(外貨建て保険、変額保険、変額年金保険等)を推奨する場合は、リスクとリターンの関係等、基本的な構造を含めより丁寧にご納得されるまで情報提供を行います。
  • 乗換契約を推奨する場合は、乗換を行った場合の不利益事項についてより分かり易くより丁寧に説明を行います。
  • 70歳以上のお客様にはご親族の同席または複数募集人での対応あるいは複数回面談を実施し、分かり易い言葉で時間をかけご理解いただけるように努めます。

4. お客様の声を業務改善へ生かす取り組み

  • 当社では、お客様を笑顔にするために常に全力で行動するという観点から「お客様の声」を「お客様からの信頼の確保、事業の成長、さらなる品質向上の実現のための重要な情報である」と考えています。お客様からいただいた声を幅広く吸い上げ、お客様の考えに立ち、対応を行う態勢を構築し、業務改善、事業の成長、さらなる品質向上に努めて参ります。

《取り組みに対する具体策》

  • 「お客様の声」に適切に対応するための規程マニュアルを策定し、お客様の声ひとつひとつに対し社内共有を行い業務改善に努めます。
  • 「お客様の声」への対応において長期未済事案が発生しないよう、随時「お客様の声」への対応状況・進捗状況を管理していきます。
  • いただいた「お客様の声」は、速やかに社内全体で共有し、迅速に対応するように取り組んでいます。また、「お客様の声」を集約・分析し、これを踏まえて当社の態勢の向上に取り組んでいます。

5. 適正な業務に向けた従業員教育

  • 当社では、役職員へのお客様本位の業務運営の定着を図り、より良い業務運営としていくために、実施状況について定期的に検証を行い、方針に基づく各種取り組みの実効性を高めて参ります。

《取り組みに対する具体策》

  • 保険業法・金融当局の行政方針等のコンプライアンスに関する研修を、全体会議の際に実施し、募集活動に必要な知識の強化努めています。
  • スキルの高いコンサルティング能力を身につけるために、FP技能士の資格の取得を推進してお客様満足の維持・向上に努めています。
  • 年間の態勢整備・コンプライアンス研修のカリキュラムを策定し、月に1回実施いたします。

お客様本位の業務運営に資する
「成果指標(KPI)の設定について」

  • 当社では「お客様本位の業務運営方針」について、その定着度合いを客観的に評価できるよう、成果指標(KPI)を設定いたしました。
    本方針の浸透と定着に向けた取り組みを行い、全役職員がお客様の立場に立った行動を意識し、実行して参ります。

1. ご契約いただいているお客様の数

  • 当社では、ご契約者数をお客様が当社をお選びいただいた取り組みの結果として、総合的な指標にしております。

2. 態勢整備・コンプライアンスに関する研修とテストの実施

  • 当社では、適切な保険募集に関する事やコンプライアンスに関する研修とその理解度を図る為のテストを、毎月全役職員を対象とし行います。
    そのテストは基準を80点とし、下回ると再テストとなります。

【2021年 研修カリキュラム】

1月 ご契約手続きの標準的な流れと告知について
2月 特定保険商品について
3月 早期消滅契約と費消事故防止について
4月 自己点検の実施
5月 お客様の声について
6月 既契約見直し(乗換契約)の際のポイントについて
7月 企業理念、顧客本位の業務運営、KPIの確認
8月 70歳以上のお客様への募集について
9月 個人情報保護について
10月 自己点検の実施
11月 特定保険商品について
12月 アフターフォローについて

3. お客様の声の集計

  • 当社では、常に選ばれ続けるオフィスを目指すべく、お客様の声(ご不満、ご意見・ご要望、お褒めの言葉等)を真摯に受け止め、全役職員で共有して業務の改善につなげています。
    お客様の声全般については、その内容や傾向、原因を追究・分析してその課題に対する解決策を導き、業務の品質向上に向けた取り組みを行っております。

4. ファイナンシャル・プランニング技能士(FP)資格の取得

  • FPとしての力量を測ったり、FPとしての実績や信頼を示すものとして国家検定であるFP技能士検定があります。
    当社では、地域のライフラインとして必要とされる企業であり続けるため、またお客様に寄り添い質の高いコンサルティングを行うためにFP技能士の資格取得を推進しております。
    また、お客様一人ひとりにしっかりと寄り添えるよう、Salesスタッフだけでなく、ClarkスタッフにもFPの資格取得を推進した取り組みを行っております。